Mise en place du département recherche utilisateur de PagesJaunes

TL;DR

Création du département de recherche utilisateurs à distance de PagesJaunes from scratch : mise en place de l’outil (Testapic) & des bonnes pratiques associées, formation de l’équipe design, création d’une documentation scalable, et réalisation de 70+ tests.

Méthodologie de recherche adoptée à l’échelle de l’entreprise, transformant la culture design d’une approche par opinion à une approche basée sur les preuves.

Le défi : design par comité

Les décisions design chez PagesJaunes étaient régulièrement paralysées par des opinions contradictoires des parties prenantes.

Les équipes passaient plus de temps à naviguer dans les débats qu’à résoudre les problèmes utilisateurs, créant des équipes produit frustrées, des projets retardés, et des décisions basées sur qui criait le plus fort — pas sur ce dont les utilisateurs avaient besoin.

L’opportunité

Construire une pratique de recherche systématique et scalable pour faire passer l’entreprise d’une prise de décision par opinion à une prise de décision basée sur les preuves. Le défi n’était pas seulement d’implémenter un outil — c’était de changer la culture organisationnelle.

Mon approche

1. Fondations

• Évaluation et implémentation de Testapic comme plateforme de tests à distance
• Obtention de la Certification Recherche, maîtrisant la conception de protocoles et les frameworks d’analyse
• Réalisation de tests pilotes sur des projets à forts enjeux pour prouver la valeur
• Positionnement comme hub de recherche : Centralisation de tous les tests utilisateurs via un point de coordination unique pour construire une connaissance produit holistique

2. Livraison & scale

• Conception de stratégies de tests sur 8 méthodologies : tests d’utilisabilité modérés/non modérés, tests de préférence, enquêtes comportementales, évaluations UX Attrakdiff
• Rédaction de protocoles rigoureux garantissant une collecte de données non biaisée et cohérente
• Analyse des résultats issus de vidéos, métriques et verbatims en recommandations actionnables
• Accompagnement des designers sur leurs projets, intégrant la recherche dans les workflows
• Réalisation de 70+ tests sur sites live, apps, et prototypes interactifs (Sketch + InVision)
• Construction d’une base de connaissances vivante : L’archivage des résultats a permis le recyclage de tests et des insights cross-produits — la recherche passée répondait continuellement à de nouvelles questions

3. Autonomisation

• Création d’une documentation complète : guides, templates, frameworks, bonnes pratiques
• Formation de toute l’équipe design pour des tests en autonomie
• Conseil auprès des équipes produit, marketing et leadership, étendant la pratique à l’échelle de l’entreprise

Résultats

• Les débats entre parties prenantes sont passés de préférences subjectives à des données utilisateurs objectives
• Les designers ont gagné en crédibilité en soutenant leurs propositions avec des preuves
• La recherche est devenue un standard d’entreprise, et non plus une pratique réservée au design

Apprentissages clés

• La coordination centralisée accélère la livraison : Gérer tous les tests a construit une connaissance cross-produit cumulative, permettant le recyclage de recherche et des réponses plus rapides aux nouvelles questions
• Le changement culturel demande de la patience : La démonstration répétée de la valeur a fait évoluer les normes au fil du temps
• Les chiffres comptent : Les données quantitatives (enquêtes, métriques) ont eu un impact supérieur sur l’alignement d’équipe comparé aux méthodes qualitatives (vidéos, sessions modérées)

MÉTRIQUES CLÉS

• 70+ tests réalisés
• 100% de l’équipe Design formée
• 3+ Départements adoptant la pratique

Au-delà des métriques : Le véritable impact a été de voir les designers défendre leur travail avec confiance grâce aux données, et les parties prenantes demander « Que disent les utilisateurs ? » avant de partager leurs opinions.